"Der Service ist im Wandel", sagt Thomas Friedrich, der den Geschäftsbereich Marketing und Vertrieb im Service bei der Atlas Copco Kompressoren und Drucklufttechnik GmbH in Essen leitet. Im Gespräch mit Susanne Woggon von chemieproduktion-online.de führt er weiter aus "Unsere Kunden wünschen heute höchste Verfügbarkeit und absolute Sicherheit ihrer Produktion. Dem entsprechen wir mit individuellen Servicelösungen." Im Chem-Talk Interview erfahren Sie mehr zum Thema Erhaltung und Steigerung der Anlagenverfügbarkeit sowie Trends im Service.
chemieproduktion-online.de: Sie arbeiten seit über zehn Jahren im Service bei Atlas Copco - von der Produktentwicklung über das Management bis hin zur Betreuung der Handelspartner. Wie hat sich der Service in dieser Zeit entwickelt und wo geht er hin?
Der Service ist ein Bereich, der immer im Wandel ist. Vor zehn Jahren lag der Fokus noch auf der Wartung und Reparatur der Kompressoren. Die Kunden meldeten sich bei uns, wenn ein entsprechender Termin anstand. Heute wollen sie die Verfügbarkeit ihrer Kompressoren komplett abgesichert wissen; so effizient wie möglich Druckluft erzeugen, aber sich so wenig wie möglich selbst darum kümmern. Und am liebsten jedes Jahr ein bisschen mehr sparen. Deshalb sind wir mit unseren fast 230 Leuten im Team, wie Servicetechnikern, Energieberatern und anderen Spezialisten, immer bestrebt, die Anlagen draußen kontinuierlich über die gesamte Lebensdauer instand zu halten und zu optimieren.
chemieproduktion-online.de: Wenn die Maschinen zuverlässig laufen und der Kunde auch noch spart, dann hatte der Service seine Berechtigung?
So kann man es sagen. Druckluft ist in vielen Unternehmen ein eher unemotionales Thema. Es rückt sofort in den Hintergrund, wenn die Kompressoren in Betrieb genommen sind und laufen. Das ist ganz anders als bei Maschinen, an oder mit denen man täglich arbeitet.
chemieproduktion-online.de: Wie stellen Sie denn die Verfügbarkeit der Kompressoren sicher?
Über die Lebensdauer der Maschinen gesehen, reichen Wartung und Reparatur auf Zuruf natürlich nicht aus. Wir bieten diese Leistungen zwar auch weiterhin "spontan" oder als Festpreis an. Aber wer die Verfügbarkeit seiner Anlagen erhöhen will, sollte eine Servicevereinbarung abschließen. Diese bieten wir in drei Stufen an: Als Basis führen wir alle vorgesehenen, vorbeugenden Wartungen gemäß Herstellerangaben aus. Zweitens bieten wir im Rahmen diverser "Care"-Pakete bei Neumaschinen Garantieverlängerungen auf fünf Jahre an, bei den neuen ölfrei verdichtenden Z-Serien sind es sieben Jahre. Und am sichersten fährt, wer mit uns eine Instandhaltungsvereinbarung über die gesamte Lebensdauer der Maschine trifft. Diese Full-Service-Vereinbarungen bieten quasi eine Langzeitgarantie, die alle Eventualitäten abdeckt.
chemieproduktion-online.de: Wenn Sie die regelmäßige Wartung übernehmen, sichern Sie also zu, dass die Verfügbarkeit der Anlagen steigt.
Je nach Umfang der Vereinbarung, genau. Sollte trotz allem eine Anlage ausfallen, können wir ohne Rücksprache, Angebotserstellung oder Bestellabwicklung direkt reagieren, denn alle Reparaturen sind mit der Vereinbarung abgedeckt. Je nach Redundanzsituation kann das ein wertvoller Zeitfaktor sein. In Notfällen stellen wir auch Leihkompressoren zur Verfügung. Die sind in der Regel binnen weniger Stunden vor Ort. Außerdem hat Atlas Copco eine 24-Stunden-Hotline, über die wir immer erreichbar sind. Anrufe werden notfalls bis zur Geschäftsführung eskaliert, um für alle Eventualitäten abgesichert zu sein. Das ist aber bisher noch nicht vorgekommen.
